Como você pode treinar efetivamente a alta direção para gerenciar crises?

Prefacio

No recente F24 Nordics Forum on Crisis Management and Business Continuity, lideres de varios setores reuniram-se para partilhar licoes sobre como as organizacoes podem manter a resiliencia quando o inesperado acontece. Tive o privilegio de falar em nome da Maersk Training, partilhando perspetivas sobre como preparamos executivos e equipas de alta gestao para tomar decisoes estrategicas de alto risco sob pressao, e sobre como os nossos programas de lideranca estrategica em crise sao concebidos para ajudar os lideres a responder com clareza, confianca e cuidado, mesmo quando a situacao parece caotica.

Formacao de lideranca em tres niveis: Estrategico, Tatico, Operacional

Em organizacoes complexas, as crises desenvolvem-se em tres niveis interligados:

• Estrategico: as equipas de alta gestao e de gestao executiva de crises sao responsaveis nao por gerir a crise em si, mas por gerir as consequencias estrategicas da crise. Com foco em areas como juridico, financas, continuidade do negocio, reputacao e partes interessadas.

• Tatico: equipas de coordenacao que gerem prioridades, fluxo de comunicacao e alinhamento interdepartamental.

• Operacional: equipas no terreno que respondem diretamente aos incidentes, protegendo vidas, ativos e o ambiente.

A formacao deve refletir esta estrutura, simulando nao apenas os eventos, mas tambem as interacoes entre os niveis. Utilizamos cenarios de crise de alta fidelidade para replicar estas pressoes, permitindo aos lideres praticar a colaboracao, a tomada de decisao e a comunicacao em condicoes reais.

Gestao de partes interessadas: saber quem importa e quando

Nas operacoes de petroleo e gas, a lista de partes interessadas e extensa, desde ONG e organizacoes ambientais ate reguladores, parceiros e o publico em geral. Algumas sao visiveis e ativas; outras atuam de forma discreta mas exercem influencia. As partes interessadas utilizam os meios de comunicacao de forma ativa ou passiva, e a gestao destas relacoes exige uma abordagem estruturada e de longo prazo.

A gestao profissional de partes interessadas passa por compreender com quem falar, quando e como. Nem todas as partes interessadas precisam da mesma atencao em todo o momento; a sua relevancia varia consoante o interesse e a influencia que exercem sobre o assunto em causa. Por isso, formamos as equipas de alta gestao para utilizarem ferramentas como a Grelha Poder-Interesse, mapeando as partes interessadas de forma dinamica a medida que a crise evolui.

O objetivo nao e apenas "gerir" as partes interessadas, mas estabelecer um dialogo, mesmo quando e dificil. A experiencia mostra que uma comunicacao precoce e honesta protege muitas vezes a reputacao de forma muito mais eficaz do que o silencio ou a negacao.

Tomada de decisao: liderar sob pressao

Uma crise verdadeira e definida pela ausencia de informacao completa. Os lideres perguntam frequentemente: "Devemos aguardar pelo quadro completo antes de comunicar?" A resposta e nao. Na gestao de crises, a "hora de ouro" (os primeiros 60 minutos) e crucial. O que importa e a verificacao, nao a perfeicao.

Durante essa primeira hora, a lideranca deve verificar os factos, iniciar a coordenacao interna e comecar a comunicar, mesmo que nem todos os detalhes estejam ainda claros. Aguardar pela certeza total leva a paralisia, e a inacao torna-se ela propria uma responsabilidade.

A formacao em tomada de decisao centra-se assim em:

• Reconhecer quando passar do modo de gestao para o modo de comando.

• Priorizar o que verdadeiramente importa: pessoas, ambiente, ativos e reputacao.

• Evitar a paralisia por consenso: uma lideranca decisiva supera um acordo tardio.

• Alinhar com os assessores de comunicacao para estabelecer mensagens-chave claras e factuais.

O Metodo Proativo: clareza estruturada no caos

Nenhum nivel de planeamento pode eliminar a incerteza numa crise. Mas a formacao e o conhecimento reduzem o stress, ajudando os lideres a manter a calma e a capacidade de decisao.

O Metodo Proativo, amplamente utilizado nos nossos programas e adotado de setores de alta fiabilidade como o petroleo e gas, o meio militar e a resposta de emergencia, assenta em quatro principios:

• Identificar riscos e avaliar potenciais consequencias.

• Ser proativo sem perder tempo.

• Trabalhar sistematicamente no sentido da normalizacao.

• Reduzir os impactos negativos atraves de decisoes atempadas.

No essencial, o metodo ensina os lideres a agir com base na informacao disponivel, sem aguardar por dados perfeitos. Isto exige coragem, priorizacao e disciplina: agir primeiro para proteger vidas, o ambiente, os equipamentos e a reputacao.

Gestao da reputacao: a fragil moeda da confianca

A reputacao constroi-se pedra a pedra ao longo de muitos anos, e pode colapsar num unico dia. Como Warren Buffett disse de forma memoravel: "Se perder dinheiro para a empresa, serei compreensivo. Se perder reputacao para a empresa, serei impiedoso."

Quando ocorre um incidente, a reputacao nao esta apenas em risco; muitas vezes e a verdadeira vitima de uma ma gestao de crise. Enquanto as perdas financeiras podem ser recuperadas, os danos reputacionais persistem.

Formar lideres para proteger a reputacao vai muito alem de emitir comunicados. Trata-se de moldar a percepcao atraves da acao e da empatia. Uma comunicacao de crise eficaz mostra nao apenas o que se sabe, mas o quanto se importa, ecoando o lembrete atemporal de Theodore Roosevelt:

"A ninguem importa o quanto sabes, ate saberem o quanto te importas."

Media e comunicacao: do silencio a sinceridade

Os meios de comunicacao operam a velocidade de segundos, nao de dias. O silencio ja nao e ouro; e prejudicial.

Uma estrategia de comunicacao solida responde a quatro perguntas essenciais:

• Objetivo - porque estamos a comunicar?

• Publicos-alvo - quem precisa de saber?

• Mensagens - o que temos de dizer?

• Canais - onde o devemos dizer?

Evite a especulacao; comunique os factos que conhece e a forma como esta a trabalhar para apurar os restantes. Expresse empatia pelas pessoas afetadas em primeiro lugar, antes de abordar a rentabilidade ou as operacoes. Demonstre cuidado atraves de acoes, nao de slogans, e garanta acesso a vozes de lideranca capazes de comunicar com autoridade e sinceridade.

Da formacao a transformacao

A lideranca estrategica em crise e um musculo que tem de ser treinado. Atraves de exposicao repetida a pressao simulada, a fadiga de decisao e ao escrutinio publico, os lideres tornam-se mais calmos, mais claros e mais capazes quando mais importa.

Na Maersk Training, testemunhamos esta transformacao em primeira mao. A preparacao nao consiste em prever todos os cenarios. Consiste em preparar as pessoas para responder com integridade, inteligencia e empatia quando o impensavel acontece.